недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/НовостройкиВторичная

Хозяин — барин, или Должен ли риэлтор отговаривать клиента от покупки неликвида?

18 978 19
Хозяин — барин, или Должен ли риэлтор отговаривать клиента от покупки неликвида?
ЦИАН.Журнал решил обсудить с участниками рынка ситуацию, когда клиент хочет приобрести откровенно плохой вариант, а риэлтор должен… Собственно, а что должен делать риэлтор?

В начале августа сервис Mail.ru провел опрос о работе риэлторов. Выяснилось, что 58% россиян хотя бы раз пользовались их услугами. 56% опрошенных обращались за помощью к риэлторам при покупке жилья, 57% – при продаже, 28% — при поиске съемного жилья и еще 14% — для поиска арендаторов.

Что касается оценки качества услуг, то результаты удручают: 45% опрошенных остались ими не очень довольны — они назвали работу специалистов по подбору недвижимости недобросовестной. Как показал опрос, чаще всего (60%) россияне, недовольные работой риэлторов, сетовали на полное невыполнение обязательств.

На втором месте по количеству жалоб (42%) оказался слишком высокий процент, который агенты требовали за проведение сделки. Еще 23% отметили неправильно составленный договор. 22% разочарованных заявили, что им предлагали объект, который изначально не предполагался к продаже или аренде.

По мнению аналитиков, подобные результаты чаще всего связаны с отсутствием четких договоренностей (в частности, при обсуждении объема работ и оплаты) и с человеческим фактором. Значит, и риэлторам есть что сказать по поводу сотрудничества с нашими соотечественниками.

Риэлтор в раздрае

В работе риэлтора полно случаев, когда ему необходимо играть разные роли: ему приходится быть психологом (понимать желания клиента и успокаивать на сделке), секретарем (договариваться о просмотре и знать, что на нее все придут), юристом (без комментариев), дизайнером, водителем, рефери, математиком.

Нужно постоянно держать руку на пульсе законодательных изменений и ориентироваться на рынке, чтобы понимать, какая овчинка стоит выделки, а мимо чего лучше пройти, да побыстрее. В таких условиях угодить клиенту действительно сложно.

В контексте этих сложных взаимоотношений особняком стоит проблема, в которой решил разобраться ЦИАН.Журнал: что должен делать риэлтор, когда клиент пытается выбрать неликвид.

«Второй раз за месяц ко мне приходят на сопровождение сделки покупатели, которые, по моему мнению, нашли абсолютный неликвид по бешеной цене. Приходят в полной готовности покупать, считая, что сделали правильный выбор. И я в раздрае: то ли мне их отговаривать, то ли делать сопровождение, за которым они пришли?»

Ольга Цанова,риэлтор

Мы опросили других риэлторов и обнаружили, что такая ситуация не редкость. Более того, в некоторых случаях покупатели выбирают не просто несимпатичный объект по завышенной цене, но и заведомо мошеннический вариант.

Тысяча бед — один ответ

В чем причина такого положения дел? Во-первых, объясняет Цанова, покупатели пытаются найти объекты без агентов, наивно полагая, что сэкономят на комиссии агенту.

Еще одна причина — люди недооценивают инвестиционную привлекательность объекта. Неопытный покупатель считает, что выбранный им объект стоит своих денег. При этом он не учитывает ни расположение дома, ни год его постройки. В итоге на фоне дорогих новостроек покупатель предпочитает дорогую «вторичку».

Зачастую к такой ситуации приводит банальная усталость, когда поиски продолжаются долго. В этом смысле открытые базы оказывают медвежью услугу: покупатель, имея возможность искать самостоятельно и подобрать самый лучший вариант, запутывается в сотнях предложений.

«Сейчас самая распространенная проблема — маленький выбор достойных вариантов и неопределенность в нем», — заключает Цанова. В итоге покупатели хватают то, что есть, а риэлторам остается лишь как-то реагировать. Мы спросили специалистов о том, кто как реагирует, видя откровенную беду.

Зоны ответственности

Риэлтор Анна Ремизова вспоминает, что в ее практике случались не самые рациональные обмены жилья, но не «ужас-ужас». К тому же обычно цена соответствовала качеству. А вот в более тяжелых случаях Ремизова старается отговорить клиентов от сделки, не стесняясь делать это в жесткой форме.

«Был случай, когда я отказалась от юридического сопровождения сделки по покупке, потому что меня не устраивали документы продавца. Я признала, что, не исключено, в дальнейшем все будет хорошо, но взять на себя ответственность за эту сделку не рискнула».

Анна Ремизова,риэлтор

Впрочем, покупатель все равно пошел на сделку — на свой страх и риск. Речь шла о земельном участке в Подмосковье — по сравнению со стоимостью квартиры в Москве сумма была не очень внушительной.

Анна Ремизова делает вывод: если покупатель очень хочет какой-то объект, он все равно его купит. Она подчеркивает, что, пытаясь сэкономить, покупатели часто отказываются от подбора вариантов специалистом, хотя это, пожалуй, и есть самая выгодная часть сотрудничества.

«У меня тоже так было. Я сначала начинаю отговаривать, рассказывать, почему мне так видится, но, если вижу полную невосприимчивость к информации или если товарищи с пеной у рта защищают объект или ЖК, покупаю». Олеся М.

«Я аккуратно на примерах объясняю, но решение принимать им». Альбина Б.

«У меня знакомый покупал дом у свалки, а я знала, что там глаза режет от запахов и вредных выбросов. Конечно, я указала на этот факт. В ответ он заявил, что знает, ему все нравится, он там был и ничем там не пахнет, а ветер не в его сторону. В итоге купил все равно. Моя совесть чиста: хозяин — барин». Василиса Н.

А Ирина М. рассказала, как долго искала квартиру для мамы, которая разъезжалась с сыном. Нашла вариант с добротным ремонтом по приемлемой цене, но вот расположение квартиры риэлтору не понравилось: рядом овощебазы, склады. Ирина поговорила с собственником, но не стала предлагать клиентке этот вариант. А потом та перезвонила с радостной новостью: нашла себе вариант — конечно, ту самую квартиру, от которой Ирина отказалась (и осталась в итоге не у дел).

Выяснилось, что в соседнем доме живет сестра клиентки. Вывод Ирина сделала такой: нельзя принимать решений за клиентов — это их деньги, жизнь, мотивация и выбор. С тех пор она ограничивается рекомендациями и комментариями — по крайней мере, в тех случаях, когда речь не идет о юридической чистоте сделки: тут она готова отстаивать свою точку зрения.

Когда так близко доля риска

Еще один собеседник ЦИАН.Журнала поведал такую историю. 

«Однажды в моей практике был случай, когда покупатель выбрал не самую хорошую квартиру у крайне сомнительных собственников. В роли хозяйки выступала старенькая лежачая бабушка. Она горстями принимала лекарства, в списке побочных эффектов которых мелькали «спутанность мыслей», «потеря сознания» и прочие психические реакции.

К тому же квартира продавалась по доверенности — в роли реального продавца выступала дочь этой бабушки. Я изначально не хотел проводить эту сделку и убеждал клиента, что она небезопасна: в случае с психически нестабильными пожилыми людьми запросто могут объявиться наследники, готовые начать судебное разбирательство по поводу продажи недвижимости недееспособной родственницей.

Но клиент был настроен на покупку и даже договорился о приезде судмедэксперта, который должен был подтвердить дееспособность старушки. На мои доводы, что судмедэксперт не сможет подтвердить вменяемость хозяйки, но клиент заявил, что даже в этом случае готов приобрести квартиру. После этого я отказался участвовать в сделке — это единственный случай в моей практике. Насколько я знаю, квартиру все-таки купили».

«В полурисковых случаях рекомендую страховать риск утраты собственности — это хоть какая-то защита в подобных ситуациях. Правда, в случае с бабушкой даже страховая отказалась оформлять страховку».

Директор офиса продаж вторичной недвижимости Est-a-Tet Юлия Дымова подводит итоги обсуждению таким образом: «Риэлтор действует исключительно в интересах покупателя. Если у выбранного клиентом объекта нет баланса между ценой и качеством, риэлтору должен указать на это. Плохим вариантом считается неудачно расположенная квартира, в которой мало метров по завышенной цене.

Но даже у таких объектов «есть будущее»: для многих клиентов важна привязка к школе, близость к месту работы или просто они намерены приобрести жилье именно в этом районе».

«Риэлтору важно понимать, является ли покупка «плохонького» объекта решением или заблуждением клиента, чтобы верно его сориентировать и не допустить ошибки».

Юлия Дымова,директор офиса продаж вторичной недвижимости Est-a-Tet 

Доверие важнее выгоды

Ведущий эксперт офиса «Сущевский» «Миэль–Сеть офисов недвижимости» Евгений Коноплев полагает, что ситуация, когда клиент выбрал «не то», а от риэлтора требуется какая-то реакция, вызывает недоумение. Значит, экспертизой риэлтора не пользовались на стадии выбора и наняли его только для сопровождения сделки. Тогда странно ожидать от него оценки варианта, ведь его задача — проверить юридическую чистоту квартиры и, если все хорошо, организовать правильную и безопасную сделку.

Второй вариант: когда риэлтор оказывал услуги полного цикла, но сам предложил «не то». Выходит, ситуации, при которой риэлтор вправе негативно оценивать выбор клиента, быть не должно.

Впрочем, реальность обычно сильно отличается от идеального мира. Оценку выносить приходится — нередко проблема лежит в морально-этической плоскости.

«Теоретически нет профессионального нарушения, когда «обычный» риэлтор промолчит и не доведет до сведения клиента, что в дальнейшем квартиру, например, с видом на кладбище будет трудно продать, да и то с существенным дисконтом», — говорит собеседник ЦИАН.Журнала.

«Хороший риэлтор от «обычного» тем и отличается, что интересы клиента ставит выше собственных и работает так, как работал бы для своего близкого друга, максимально подробно консультируя и не утаивая ни одного своего соображения, которое снизит вероятность сделки и лишит риэлтора заработка здесь и сейчас».

Евгений Коноплев,ведущий эксперт офиса «Сущевский» «Миэль–Сеть офисов недвижимости»

В долгосрочной перспективе, объясняет Коноплев, такой подход оказывается более прибыльным. Клиенты чувствуют отношение риэлтора к ним и к своей работе, поэтому не только возвращаются с другим объектом (если от предыдущего объекта риэлтор их отговорил), но нередко переходят на взаимодействие в формате услуги полного цикла (подбор и сопровождение). И заодно передают его контакты своим друзьям и знакомым со словами: «Этому человеку стоит доверять». Потому что люди всегда чувствуют профессионализм и искренность.

Выбор за клиентом

«Сложнее ситуация, когда ты взаимодействуешь с клиентом-покупателем, чьи взгляды на «правильное» жилье не совпадают с твоими, и из многих вариантов, которые вы вместе посмотрели, он делает выбор, с которым тебе трудно согласиться», — признает эксперт.

В качестве примера он приводит ситуацию, когда человек соглашается на квартиру, под окнами которой шумит магистраль (ему от этого хорошо — он хочет ощущать ритм мегаполиса), или он предпочитает первый этаж третьему — просто потому, что в квартире на первом этаже ему больше понравилась атмосфера.

Здесь задача риэлтора заключается в том, чтобы честно проконсультировать клиента: рассказать ему, почему повышенный шум и загазованность не считаются хорошим фоном, почему квартиры на первом этаже дешевле стоят и труднее продаются.

Риэлтор — лишь консультант, а не лицо, принимающее решение: ведь жить в этой квартире предстоит именно клиенту.

«Если человек выбирает объект с ветхими коммуникациями, ему на это нужно честно указать. Но если это художник, которому важно, чтобы в квартире не было прямых солнечных лучей, будет странно, если риэлтор попытается ему навязать квартиру окнами на юг лишь потому, что это более инвестиционно грамотный выбор (солнечные квартиры обычно выше ценятся)».

Коноплев резюмирует, что важно честно и открыто сообщать клиенту все свои профессиональные соображения, но, если после подробной консультации клиент принимает осознанное решение, с которым трудно согласиться, надо все-таки помнить о своей роли в этом процессе — эксперт и консультант.

«В моей практике ситуации, когда клиент делает выбор, который мне не кажется оптимальным, случаются приблизительно раз в год. Не скрою, некоторый осадок после этого остается. Поэтому стараешься через какое-то время убедиться, что у этого клиента все в порядке в его новой квартире — как говорится, закрыть гештальт. Перед тем как дать этот комментарий, я позвонил клиентке, полгода назад купившей с моей помощью квартиру, которую я бы себе приобрел. Услышал, что человек всем доволен, и выдохнул спокойно».


Рисунки Дмитрия Максимова

Комментарии 19
Ирина Круглова2 сентября 2019, 18:34

Как мне кажется, настоящий риэлтор должен предупреждать о всех подводных камнях своего клиента, ведь это его лицо, а обман, он никогда не принесет радости или счаться, пусть даже кратковременно.

Ответить
Евгений2 сентября 2019, 20:01

Я в своем комментарии назвал такого риелтора "хорошим". Вы назвали его "настоящим". Думаю, это синонимы. И согласен полностью. Евгений Коноплев

Ответить
Ирина Щербинина2 сентября 2019, 20:45

Любой нормальный риэлтор ОБЯЗАН предупредить своего клиента о рисках. Иначе зачем вообще его нанимать?

Ответить
Ольга Цытик3 сентября 2019, 0:50

Полностью соглашусь с Ириной Щербининой. Мне приходилось несколько раз отказываться от работы с клиентами, которые хотели ввязаться в откровенную авантюру и никак не хотели внять предупреждениям. Если человек хочет получить нерешаемых проблем, то я не буду в этом участвовать. Другое дело когда речь идет о "муках выбора". Здесь задача риелтора помочь разложить все плюсы-минусы по полочкам, определить клиенту ЕГО приоритеты. Мне квартира может категорически не нравиться, я аргументировано скажу, что именно мне не нравиться, но выбор за клиентом.

Ответить
Андрей3 сентября 2019, 7:22

Ахаха. Деньги правят этим миром. Ну кто-же будет лишать себя зарплаты? Риэлторы, агенты и прочие сопровождающие слетаются как стервятники, выклевать свой кусок. Хорошо хоть если не кинут вообще)

Ответить
Ирина Нечаева10 сентября 2019, 6:36

Вас кто-то обидел? Хороший риэлтор призван сэкономить деньги клиента, его время и нервы.

Виктория20 сентября 2019, 21:46

Согласна с Андреем на 200 %/. Живу в Пскове. Продавала свою квартиру, хотела купить недвижимость в другом районе. Покупатель нанял в агенстве риэлтора для оформления покупки (он брал ипотеку). Документы сдали в банк, но банк намного уменьшил сумму ипотеки и у клиента не хватило средств на первоначальный взнос. Как потом выяснилось агенство , в котором работал нанятый агент. срочно разместило объявление о продаже похожей "левой"квартиры в соседнем доме по цене намного ниже рыночной. Когда делалась оценка моей квартиры для ипотеки оценщики брали среднюю цену, поэтому моя квартира и оказалась "дорогой". А покупателю это агенство продало "свою залежалую" дешёвую квартиру. Но это ещё не всё. Так как сделка не состоялась, я обратилась в другое агенство (там у меня был заключен договор о внесении аванса за квартиру, которую я собиралась покупать) с просьбой вернуть деньги за выбранную квартиру. Но в этом агенстве мне долго доказывали (во главе с директором), что аванс не возвращается, и только через несколько недель я получила назад свои деньги. да и то не все.... Кстати агенства все легальные, на рынке существуют давно.......

Александр24 сентября 2019, 10:53

Сочувствую Вам, Виктория! Искренне.
Но Вы - типичный человек, действующий по принципу "я все могу сама". Посудите сами:
1) Продавали свою квартиру без риэлтора. Ваше право, конечно. Но в этом случае НИКТО не защищал ваш интерес. А интерес покупателя защищал риэлтор. Итоги этого - ваше описание ситуации.
2) "Левая" квартира, скорее всего, не левая, а просто с правильной (рыночной) ценой. А ваша - с завышенной (ожидания продавцов по цене - отдельная огромная тема!). А Вас никто не проконсультировал.
3) Вы внесли аванс (предполагаю, в договоре БЫЛО прописано, что он - невозвратный) до того, как позаботились о принятии аванса за свою квартиру НА ТЕХ ЖЕ условиях, чтобы не потерять деньги (опять из-за отсутствия компетенции и грамотного консультанта).
4) На оценку не влияет ОДНА квартира по заниженной цене, потому что оценщики убирают из расчета самый дорогой и самый дешевый варианты.
В итоге - ваше разочарование и обида.
И появление ещё одного гражданина, говорящего, что риэторы - плохие и жадные...
Очень жаль!

Ваш Дом

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
3 сентября 2019, 12:18

У Андрея вероятно печальный опыт встречи с аферистами. Или бессмысленное беспощадное предубеждение. Спорить смысла нет, только посочувствовать.

Ответить
Ваш Дом

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
3 сентября 2019, 12:46

Клиент должен знать правду, и делать осознанный выбор. Если выбор неверен с юридической точки зрения, мы однозначно отказываемся от участия в такой сделке. Аргументируем свое решение и прощаемся с клиентом, если он не слышит голос разума. Да, сомнительные и даже незаконные объекты продаются и покупаются. Но уже без нас. Репутация дороже и терять ее ради сиюминутной выгоды не будет ни одно уважающее себя агентство. Этим грешат только "однодневки", поэтому важно не бросаться на низкую стоимость услуг, а сознательно выбирать агентство для сотрудничества.
Что касается, ликвид-неликвид, нравится-не нравится - не нам решать. Наша задача предоставить всю необходимую информацию для осознанного решения клиента.

Ответить
Ирина Старчикова3 сентября 2019, 13:03

Лично я категорически отказываюсь проводить сделку, если у меня есть сомнения в юридической чистоте объекта. Предупреждаю клиента если у объекта есть существенные недостатки. Например деревянные перекрытия в старом фонде, плохое состояние дома. Но если дело касается района, метража, этажа, вида из окон- то хозяин- барин. Это исключительно право покупателя, решать где ему жить.

Ответить
DFF6 сентября 2019, 16:54

Многие риэлторы крайне некомпетентные сотрудники. Попадался мне один такой, делал вид что продает квартиру, а на деле потом стал демпинговать мой объект, говоря, что дороже я его не продам. Правильно выше сказали, некоторые агенты как стервятники. А роль стервятников всем известна.

Ответить
Останний Зуч7 сентября 2019, 9:56

В принципе, вы общем и целом согласен почти по всем пунктам. Добавлю лишь такой нюанс: риэлтор - даже самый толковый и грамотный - может иметь какие-то свои личные симпатии и антипатии, которые по его же собственному признанию никаких рациональных объяснений вообще не имеют. Вот просто так сложилось. Как говорят англичане в подобных случаях, it's human. К примеру, моя риэлтор (работой которой, кстати, в целом я остался очень доволен и планирую в будущем рекомендовать её знакомым), судя по всему, испытывает явную нелюбовь к малоэтажным двух-трёхэтажным домам. Ну, вот не нравятся они ей, и ничего тут не поделаешь. Поэтому она под всякими благовидными предлогами настоятельно не рекомендовала мне даже рассматривать подобные варианты, хотя на мой взгляд среди них были, вроде бы, вполне приличные, по крайней мере, внешне. Поскольку опытным в сделках с недвижимостью человеком я себя отнюдь не считаю, настаивать в свою очередь я не стал. Но вот такой пунктик мне показался забавным.

Ответить
ID: 1538678920 сентября 2019, 11:40

Я сталкивался только с риэлторами, которые мечтали о быстрой сделки и большой комиссии. Чувства рынка у них не было. Поэтому обращаться к ним не хочу, исследую рынок недвижимости сам более качественно, сэкономлю денег. Может и есть профессионалы, но судя кого они туда набирают (ВСЕХ!!!) домработниц, пенисонеров и людей без образования и т.п. Мне такие профи не нужны за 500 тыщ. А эти деньги еще надо заработать. Работа у них сложная соглашусь, но извините меня, отрабатывайте эти деньги.

Ответить
ID: 1514517821 сентября 2019, 10:09

Риэлтор обязательно должен предупредить о возможных рисках, а решать остается клиенту. Главное не переходить грань, принимая решения за клиента, не доводя информацию по причине того, что вы думаете, что так будет лучше для него. Часто клиент может думать иначе.

Ответить
Игорь23 сентября 2019, 13:06

"покупатели пытаются найти объекты без агентов, наивно полагая, что сэкономят на комиссии агенту."

и вот после этого можно далее не читать

P.S. Провел для себя более десятка сделок с 1997 года, сталкивался с огромным множеством агентов. За все время я бы назвал агентами профи только двоих. Остальные - желающие срубить деньги ничего не делая

Ответить
Александр24 сентября 2019, 11:05

Тема поднята интересная! Но, увы, она до конца не раскрыта.
На самом деле, на рынке полно агентов, которым наплевать на то, что купит покупатель. И только откровенный криминал или последующие проблемы отпугивают их от проведения сделок. Я думаю, что об этом тоже нужно было написать!
Но правда в том, что такие - далеко не все. За почти 20 лет стажа, я поработал со многими агентами, и могу сказать, что большинство из них - порядочные люди. Проходимцев и жадных - меньшинство.
А не любят и ругают риэлторов те, кто "попал" т.к. "я все могу сам" или те, кто обжегся на некачественной услуге. Но всех стричь под одну гребенку и считать мошенниками - не от большого ума, по-моему.

Ответить
Сергей11 октября 2019, 11:26

уже давно риэлторы (не мойшининики), в начале разговора просят очертить круг задачи на приобретение, куда может входить риск или не может, т.е. строитель аккредитован и не имеет проблем с законом. При этом риэлтор получает свою долю от застройщика, а покупателю предоставляет свой опыт на рынке, таким образом все довольны и смеются.

Ответить
ID: 1977755914 октября 2019, 13:04

По мнению аналитиков, подобные результаты чаще всего связаны с отсутствием четких договоренностей (в частности, при обсуждении объема работ и оплаты) и с человеческим фактором. " А может аналитикам не искать скрытый смысл, а принять то, что люди недовольны работой риэлторов. И точка.
Давно читаю данный сайт и постоянно вижу, как риэлторы восхваляют сами себя, не желая признать, что сами часто бывают непрофессиональны и слишком много запрашивают за свои услуги.

Ответить
Сейчас обсуждают
редакцияeditorial@cian.ru